公司简介

公司全称：北京诚久久盛制冷设备维修服务中心

注册地址：北京市通洲区新华北街75号（京华科技园） 

法人：朱九林

注册资金：10万元

成立日期：2004-4-1

        本中心是北京地区规模较大以商用中央空调、家用电器维修为主的全面专业技术化服务公司，公司多年在家电维修行业获得了多个厂家的信任和代理，例如：TCL、海信、厦华、奥克斯、科龙、春兰、海尔等，加强了公司的服务力量和技术力量，公司的维修资料齐全，硬件设施齐全，技术力量雄厚经验丰富，为了更好的为客户服务，公司有着全面的服务规范，并以客户为上帝的原则，坚持“及专业的技术、专业的服务”宗旨提供优质的上门服务，“品牌是服务和品质的代码，它不单单是一个名词，更重要的是一种责任，一种企业必须要承担的责任，也是企业的成败重重之一”

        我公司本着“诚信”为顾客提供满意周到的服务，给自己增加在客户心目中的可信度和知名度，相信贵公司会给我们一个很好的发展空间，为我们公司的以后奠定一个坚实的基础，我们一定不负所望，做到最好，希望我们合作愉快！

   公司拥有自己的信息、考勤、配件管理系统，根据系统的权限公司的每位员工都有管理自己系统的权限，能更完善的服务于用户，实现信息零遗漏，管理人员全部跟踪到位。力争做到售后服务工作的更好！

公司的发展目标

随着客户消费意识的提高，随着社会对服务行业管理和要求，公司加强了对服务以及技术的不断培训，做到服务的先锋，把客户需要我们处理的问题处理到最好，赢得客户的好口碑，为美好的明天打下一个稳定的基础！

服务规范

1.   .接到客户维修信息，应立即给客户拨打电话（通常在3分钟之内）。与客户通话时，应注意礼貌用语，语调适中，用词适当。

2.   第一句话应该是：您好！x先生（小姐）吗？我是诚久家电维修网预约给您维修xxxx的。然后，问清所维修的电器的故障、品牌、型号、客户地址、行车路线，再约定具体时间，通常在1小时内到达客户地址，但特殊情况可事先向公司说明，经公司批准后，可另约较长的时间。约定具体时间后，必须准时到达，保持守信用单位的形象。

3.   为对客户负责，在未经检查电器故障之前，不得在电话中随意估价（包括具体或大概的维修费用），必须在实际开机检查出大概故障之后，才能报出维修费用。但如果客户地址偏远，在技术部门根据客户所报电器故障情况商议得出大体费用后，可以向客户报出所需费用。准时到达客户地址后，应先佩带好胸卡，再按门铃。如果客户家中没有门铃，应连续三声或四声敲击客户家门，不可用蛮力拍打或无规律的乱敲击客户家门。客户开门之后，应先戴好鞋套才能进入客户室内。进入客户室内之后，不得坐在客户家中的床上或沙发上，在客户家中接打公司电话或外部人员的电话都必须使用普通话，且不得大声喧哗，应尽快结束谈话。

4.   对待客户应始终保持热情的服务态度，微笑的面对客户所提出的各种疑问，如技术方面、服务方面、公司方面，应给予合理的解释、说明。言语适度，举止大方。维修客户所报电器前，应首先询问所维修的电器的具体情况，在需要通电试机的情况下，应通电试出具体故障，防止实际故障与报修故障有较大区别，或有较大隐藏故障。当报修故障很大，如电视机“三无”，可不用通电视机，直接开机检查。检查出大概故障之后，向客户报出维修所需费用，如果客户无异议，就进一步维修，直至故障彻底排除。

5.   维修过程中应注意安全，避免必要的带电操作。尤其是空调室外机的安装或维修，在距离实际地面2.5米以上的高度操作时，必须佩带好随身的安全带。最后，装机通电试机，让客户确认故障已排除（即使因某种原因未修，也要装机通电试机，请客户检验以证明故障并未扩大）。维修完毕后，应主动清理维修或服务现场，将所移动的物件放置原位，将维修过程中所造成的垃圾打扫干净。

6.   之后，应给客户填写《维修单》。填写《维修单》时，应将所列项目全部填写清楚。“客户意见”栏应请客户亲自填写，在欲选择的项目上画“√”，有其它意见可写在“＿”上。“客户意见”栏应反映出客户本人的真实想法，不可强逼或诱导客户填写不真实的想法。保修期应视客户的具体情况，如果少于一个月或多于三个月，都应事先在维修之前与客户沟通好，经客户同意之后，可填写具体保修时间。如果有不可保修的情况，如制冷设备添加氟里昂、电视机修复显像管等修复后不可预料后果的情况，应事先告知客户，说明具体状况，经客户同意，可填写“不保修”。但无论保修期是多长时间，都应在“保修期”前注明保修范围，即“原故障”。

7.   《维修单》填写完毕后，应礼貌的请客户签字。同时，留给客户一张公司的“公司名片”，在维修的电器的侧面或其它合适且客户同意的地方贴上“保修贴”。并对“公司名片”和“保修贴”的作用作详细说明，尤其关于“公司名片”和“保修贴”上的服务电话。

8.   有任何问题可以随时拨打上面的服务电话，我们会随叫随到，而且老客户可得到适当优惠（优惠程度视所维修的电器的具体情况）。把《维修单》的第三联留给客户，并告诉客户《维修单》上面有维修费用、服务电话、保修范围及保修期。

9.   不得私自向客户透露个人电话，无论是在“公司名片”上或是“保修贴”上或其它任何地方，即使客户要求员工留个人电话，也必须事先经公司批准。在离开客户家时，应礼貌的跟客户道别：“有事儿您可以随时拨打我们公司的服务电话……再见！”走到客户家的大门口才能脱掉鞋套。

10.            应妥善保管每一张《维修单》，不得损坏、丢失或借给其他人。每一次的客户维修信息，无论是否维修，都必须给客户留下第三联。

11.            《维修单》在上交的时候，单面上应自己写上“保修贴已贴”或“保修贴未贴”，如果未贴，应注明原因。同时，应写上“名片已留”或“名片未留”，如果未留，应注明原因。维修时所更换的旧配件，应随《维修单》同时上交。如果旧配件未带回，应在单面上自己注明，写上“旧配件未带回”，并注明未带回的原因，比如“客户不同意将旧配件带走”。带回公司维修的电器或电器部件，应在事先与客户约定的时间内完成。如有特殊情况而导致不能在约定的时间内完成，应主动提前与客户沟通，说明情况，在客户同意的情况下重新约定时间。从接到客户需求单，两天内未上交《维修单》，应主动向公司说明情况，比如《维修单》未交的原因、何时上交。无论客户在保修期之内或之外、保修范围之内或之外向公司拨打电话，都必须立即给客户回电话。

12.            积极面对客户。如无特殊情况，客户的返修要求应在2小时内处理，必须给客户一个满意的答复，不得与客户发生任何争执。如果客户的返修要求在保修期之内，同时也在保修范围之内，应免费为客户维修，就如同对待新客户一样，做到积极、准时、服务好。如果客户的返修要求不在保修期或保修范围之内，也应立即回应。耐心的向客户说明，力求找出一个客户满意的解决方案。

员工手册

为更好的服务于客户，公司对上门服务的技术人员也要求极为严格，并详细制定了《员工上门维修服务基本条例》：

1．            热爱本职工作，始终保持热情的服务态度。

2．            顾客有疑问或误会，必须耐心给予解释、说明。

3．            言语适度，举止大方。

4．            上门服务穿工作服、佩带胸卡，工具摆放规范，仪器仪表定点定位放置，时刻保持良好的公司形象。

5．            注意使用文明礼貌用语，不能以任何理由与客户发生争执。

6．            进入客户家先穿鞋套，修理电器时自带垫布，修理完毕后清理现场。

7．            认真仔细的检查故障，急顾客所急、想顾客所想，当面定价，当面修理。

8．            不许吃、喝、抽、拿客户的任何东西。

9．            修理过程中认真修理，不要与客户谈论无关的话题，一次性处理问题。

10．       注意安全，特别是空调安装及维修室外机时必须佩戴好安全带。

11．       修理完毕后，认真填写维修（安装）单，注明保修期限及保修范围，最后请客户签字。

12．       填写完毕，将维修（安装）单第三联留给客户，另附送一张公司名片及保修贴。

13．       必须在与客户约定的时间内及时为客户处理各种问题。

14．       任何时候都必须严命以待，无论外出与否，都必须保持个人通讯设备的畅通，以保持快速的反应。

15．       要严格服从集体的安排，以集体利益为重，不得因为个人利益而损害集体利益。

16．       提倡团队合作精神，同事之间互相帮助，共同解决问题，不在背后议论他人。

17．自觉遵守《员工上门维修服务基本条例》，共续明日辉煌。

保修服务

1.       对所维修的电器均可保修三个月（事先约定除外）。

2.       在保修期之内，出现原故障原配件再次损坏的情况，免费维修（人为造成的故障除外）。

3.       在保修期之内，出现新故障须另行收费。

4.       制冷设备单纯添加氟利昂，无保修。

5.       在保修期内自行拆开机器或找外单位维修过的，无保修。